文/羊城晚报全媒体记者 严艺文

3月28日，广州市交通运输局官网发布2022年度城市轨道交通服务质量第三方评价。经第三方评价，“广州城市轨道交通线网”得分1006.85分。受评的18条线路中（不含广佛线、2022年新开通段、3号线北延段，知识城线作为独立线路受评），有17条（段）线路评价得分超过900分。1号线、3号线、3号线北延段运营服务关键指标获满分。

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数据显示，随着地铁22号线首通段（番禺广场至陈头岗）和7号线西延段开通运营，至2022年年底，广州城市轨道交通运营总里程达643.1公里（其中地铁621公里，有轨电车22.1公里），年日均客运量约647.5万人次（其中地铁646万人次，有轨电车约1.5万人次）。

乘客满意度：平均满意度92.63%

羊城晚报全媒体记者了解到，2022年度城市轨道交通服务质量评价是广州市交通运输局按照交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》有关要求，连续第四年对各线路的“乘客满意度”“服务保障能力”和“运营服务关键指标”三方面进行千分制评价，并结合运营单位加减分以及线网规模系数调整，确定“运营单位”和“城市线网”得分。

在乘客满意度方面，所有受评线路的“乘客满意度”平均得分为277.88分（满分300分），相对满意度为92.63%，维持在较高水平。各受评线路中，80%以上的线路乘客满意度超过90%。其中，4号线、7号线、9号线、海珠有轨电车线的乘客满意度超过95%，9号线乘客满意度得分最高。

调查结果显示，受访乘客对“列车运行准时”“无乞讨卖艺、散发小广告等行为”“购检票方便快捷”“无障碍和人性化设施完备、运行良好”等方面比较满意，上述指标在各条线路调查中的满意度普遍较高。“换乘方便快捷性”“候车乘车秩序”“列车运行平稳性与噪声”“车站通风与温度”则为本年度乘客满意度评价中得分相对较低的指标。

服务保障能力：各环节保障基本到位，整体线路维持高分

经第三方评价机构通过组织专家组实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问及现场测试等形式，受评各线路在进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等环节的服务保障能力总体较好，与往年得分相当。

专家组一致认为，广州城市轨道交通运营管理制度完善、标准明确，设施设备功能齐全、运行良好，各服务环节规范有序、保障到位，能为市民乘客提供安全、高效、便捷的公共交通出行服务。同时，针对本次评价中发现个别指标存在问题，专家组提出，应进一步完善车站标志标识设置、加强车站和车厢卫生环境现场管理力度等方面建议。

运营服务关键指标：3条线满分，各线路客运强度不均衡

评价结果显示，运营服务关键指标评价结果总体表现优良，所有受评线路平均为378.68分（满分400分）。其中，1号线、3号线、3号线北延段均为满分。相比2021年度获得满分的6条线路，5号线、6号线、8号线的评分有所下降。

在具体指标上，各线路的“列车运行图兑现率”“列车正点率”及“进出站闸机可靠度”均达到99.9%以上。“列车服务可靠度”均超过30万列公里/次，“列车退出正线运营故障率”均低于0.1次/万列公里，大部分运营关键指标处于国内领先水平。

运营服务关键指标评价得分较低的线路主要为近年新开通线路、外围区线路及有轨电车，由于线路尚处于客流培育期，且受疫情期间客运量下降影响，“客运强度”指标得分不高。尤其是作为中低运量运输的有轨电车，因客流量较小，影响“客运强度”和“百万乘客有效投诉率”两项指标得分，导致线路得分相对低于地铁线路。

今年将力争开通两条新线

根据评价结果，广州市交通运输部门将以“体检”促提升，持续改善地铁出行服务质量，其中，2023年将力争开通5号线东延段、7号线二期，进一步解决广州东部片区南北方向的交通需求，提升市民公共交通出行的可达性、便捷性，为城市高质量发展注入新活力。

乘客满意度调查结果显示，车站通风及温度是乘客关注的重点。为提升乘客出行体验，广州地铁将对线网客流量大的3号线、5号线进行通风空调系统节能升级改造，提升车站制冷能力，提升搭乘舒适度。同时，启动新一轮既有线智能客服中心改造工作，提升乘客自助服务效率。

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来源 | 羊城晚报·羊城派

图片 | 广州市交通运输局官网

责编 | 陈玉霞

校对 | 周勇

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